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Regelmäßige Kundenpflege als fester Bestandteil der Unternehmensphilosophie zahlt sich aus

(11.02.2010) – Kundenpflege, oder als Fachbegriff Customer-Relationship-Managment (CRM), erfüllt unterschiedliche Aufgaben und Ziele im Umgang mit Kunden. Diese sind mit einfachen und geringen finanziellen Mitteln erfolgreich durchführbar und können leicht auf ihre Wirksamkeit hin überprüft werden. Nicht zuletzt deshalb sollte Kundenpflege ein fester Bestandteil der Unternehmensphilosophie und damit der Unternehmenskommunikation sein.

CRM kann sinnvoll zur Gewinnung von Neukunden, zum Erhalt von Bestandskunden und zur Reaktivierung von ehemaligen Kunden herangezogen werden. Dabei sollte mittelfristig das Ziel sein, Bestandskunden zu halten, da eine Neuakquise sehr viel teurer und zeitintensiver ist. Eine langfristige Zusammenarbeit mit Bestandskunden verläuft reibungsloser und schneller, da man sich und die Gewohnheiten und Ansprüche kennt. Ein gegenseitiger vertrauensvoller Umgang stellt das oberste Ziel dar.

Information schafft Vertrauen – diesen Faktor sollte man nutzen. Kunden sollten regelmäßig über Veränderungen, neue Ansprechpartner oder Rufnummern, neue Produkte oder Angebote informiert werden. Dies kann beispielsweise über Newsletter oder Mailings erfolgen. So beginnt ein fortlaufender Dialog, den man nutzen kann. Man darf aber nicht davor zurückscheuen, den Kunden auch bei Problemen bezüglich der Lieferung, Umsetzung, etc. persönlich zu kontaktieren. Man zeigt dem Kunden, wie es zu Schwierigkeiten kam und gleichzeitig, dass alle Hebel in Bewegung gesetzt werden, um die Missstände zu beseitigen. Aber auch die Mitteilung über einen erfolgreich abgeschlossenen Zwischenschritt kann erfolgen und Zufriedenheit beim Kunden bewirken. Ehrlichkeit zahlt sich aus.

Aufmerksamkeit resultierend aus den eigenen Ansprüchen: Regelung des Informationsflusses in einer Art und Weise, wie man es sich selbst wünschen. Oster-, Weihnachts- oder Geburtstagsgrüße werden positiv aufgenommen. Ebenso, wenn man sich private Details zu den Kunden notiert, die man im Gespräch einfließen lassen kann, um mehr Nähe zu schaffen und Aufmerksamkeit zu demonstrieren. Dies gilt auch für das Umfeld des Kunden, sprich Sekretärin, Assistent, etc., sie sind mögliche Multiplikatoren für künftige Aufträge, deren Bedeutung nicht zu unterschätzen ist.

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