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Kundenumfrage von PIDAS belegt steigende Erwartungshaltung von Geschäftskunden

Dass auch Geschäftskunden verstärkt Wert auf schnelle Reaktionsbereitschaft und aussagekräftige Informationen auf Unternehmenswebsites legen, zeigt die aktuelle Kundenumfrage der PIDAS AG. Das Unternehmen mit Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland hat sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert und führt jährlich eine Kundenstudie durch. Diese verdeutlicht beispielsweise auch, dass Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr bei Investitionsentscheidungen einen noch größeren Fokus auf das Preis-Leistungsverhältnis legen und bei der Ausgestaltung der Vertragsbedingungen kritischer werden.

„Natürlich steht auch weiterhin der ursprüngliche Kernnutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung für Geschäftskunden an erster Stelle, aber unsere Studie, die wir nun schon seit mehreren Jahren durchführen, zeigt auch, dass andere Faktoren immer mehr an Bedeutung gewinnen“, erklärt Werner Hoppler, CEO der PIDAS AG. „Es genügt nicht mehr, einfach nur einen guten Job zu machen. Dafür ist der Wettbewerb mittlerweile zu kompetitiv. Geschäftskunden legen ebenso wie Endverbraucher immer mehr Wert auf den begleitenden Service.“

Die Umfrage der PIDAS AG besagt, dass im Vergleich zum Vorjahr die Erwartungshaltung der Geschäftskunden bezüglich Servicebreitschaft und Reaktionsfähigkeit um zehn Prozent gestiegen ist. Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit gehören demnach zu den besonders wichtigen Eigenschaften.

Ebenfalls verstärkt richten die Unternehmen ihre Aufmerksamkeit darauf, dass Dienstleister strikt die vereinbarten Budgets einhalten, wie die Studie zeigt. Auch beim Preis-Leistungsverhältnis werden Geschäftskunden demnach zunehmend kritisch. Eng damit zusammen hängt auch die wachsende Sensibilität gegenüber Vertragsbedingungen bzw. den „Terms and Conditions“.

„Es ist durchaus häufiger der Fall, dass Unternehmen die Vertragsbedingungen verschiedener Wettbewerber bis auf das letzte Komma hin miteinander vergleichen. Hier kommt es mehr und mehr auf jedes Detail an“, erläutert Werner Hoppler. „Wir ziehen für uns daraus den Schluss, auch in dieser Disziplin noch härter zu arbeiten und den Kundenwünschen entgegenzukommen.“ Interessant ist zudem die Entwicklung im Bereich „Innovation und Technologie“. Zwar steigt deren Bedeutung in den Augen der Unternehmen grundsätzlich, aber dennoch wird auch verstärkt darauf bestanden, dass klar herausgearbeitet wird, welcher Nutzen de facto durch eine neue Technologie entsteht.

Überhaupt ist Klarheit in der Kommunikation eine Eigenschaft, die von Geschäftskunden als essentiell betrachtet wird. Laut der Umfrage von PIDAS wird eine klarere und effizientere Unternehmenskommunikation gefordert, durch die die Anbieter von Dienstleistungen und Waren ihr Profil eindeutiger hervorheben. Als weiterhin wichtigste Informationsquelle nannten die Befragten noch immer den persönlichen Kontakt (80 Prozent). Allerdings gewinnen Newsletter und vor allem Websites als Kommunikationskanäle rapide an Bedeutung.

„Um zu sehen, wie gut wir die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen, haben wir in diesem Jahr auch den sogenannten Net-Promoter-Score ermittelt. Damit kann errechnet werden, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Unternehmen von Bestandskunden weiterempfohlen wird“, so Werner Hoppler. „Auf jeden Fall bin ich für die Zukunft sehr zuversichtlich, denn der Net Promoter Score von 37,5 macht eindrucksvoll deutlich, dass viele unserer Kunden mit unserer Arbeit so zufrieden sind, dass sie uns weiterempfehlen würden. Ich würde diese Methode jedem Unternehmen empfehlen, um die tatsächliche Zufriedenheit seiner Kunden zu ermitteln und gegebenenfalls die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.“

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PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Zürich, Wien, Graz und Stuttgart wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 280 Mitarbeiter. Wir beziehen bei unseren Lösungen die Elemente Strategie, Mensch, Organisation und Technik ein und setzen in unseren Projekten auf unser Customer Care Concept. Das PIDAS Portfolio deckt die gesamte Customer Care Wertschöpfungskette, von der Beratung, über den Aufbau bis hin zum Betrieb von starken und kundenzentrierten Service-Organisationen, ab. Dies ist nicht nur für den unmittelbaren Projekterfolg, sondern auch für die Erreichung der längerfristigen Unternehmensziele wichtig. Bei seinen Lösungsansätzen setzt PIDAS konsequent auf das eigene Customer Care Concept. Zu den strategischen Geschäftsfeldern zählen Consulting, Solutions und Managed Services.

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